BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence Lewat CX126

BPJS Kesehatan meluncurkan Customer eXcellence 126 (CX126) untuk menilai dan meningkatkan kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabangnya. Program ini bertujuan mengukur implementasi customer excellence serta mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara lebih luas. Direktur Utama Prihati Pujo Waskito menekankan bahwa pengalaman peserta menjadi kunci dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik, terutama di era keterbukaan informasi. CX126 diluncurkan dengan prinsip pelayanan yang Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif, serta menggunakan delapan pilar penilaian: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga memasukkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas. Ketua Dewan Pengawas Stevanus Adrianto Passat menyatakan bahwa hasil asesmen CX126 tidak hanya berupa penghargaan, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret dan terukur. Best practice dari Kantor Cabang yang unggul harus menjadi inspirasi dan standar bersama di seluruh cabang. Keberhasilan Program JKN dinilai tidak hanya dari capaian masing-masing kantor, tetapi dari kemampuan menyeluruh menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta JKN. Direktur Kepesertaan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran atau lokasi kantor, tetapi oleh keberadaan kepemimpinan, proses, teknologi, SDM, dan budaya pelayanan yang selaras. CX126 diharapkan menjadi bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan, sehingga setiap peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan layanan yang mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.